WeChat pour les Nuls : WeChat CRM et Service Clients

Notre série “WeChat pour les Nuls” essaye de répondre aux questions les plus fréquentes que nous recevons de nos clients et nos partenaires. Nous nous concentrons sur des thèmes tel que les Données d’utilisateurs, Service Clients, CRM, Paiement, Sécurité des Données, Analyses de Données et Personnalisation. Si vous avez des thèmes ou des question que vous voulez que l’on couvre, contactez nous !

If you’ve missed it, we previously talked about WeChat open platform, user data or authorization.

Quelques questions fréquemment posées à propos du WeChat CRM et de la fonction Service Client

• Qu’est ce qu’un Social CRM ? Un WeChat CRM ?
• Comment puis-je intégrer WeChat dans le CRM de ma société ?
• Comment effectuer le service client via WeChat ?
• Comment acquérir et mettre à jours les données des utilisateurs en utilisant le service client ?

CRM, Social CRM & WeChat CRM

CRM (Customer relationship management) (anglicisme du terme gestion de la relation client (GRC)) est une approche de gestion des interactions de la société avec des clients actuels et potentiels. Il agrège les données des utilisateurs qui proviennent de sources multiples pour augmenter la rétention et en fin de compte mener la croissance des ventes.

Il y a différents types de CRMS : CRMs d’Analyses, ecommerce CRMs, CRMs collaboratifs, Social CRMs… Chacun ayant son but particulier.

Social CRM (aussi appelé “SCRM”) est l’intégration des plateformes et médias sociaux avec la plateforme de CRM. L’idée est que l’entreprise construit une relation plus directe et personnelle avec les clients en les suivant sur les réseaux sociaux et de réagir en accord.

Au centre du Social CRM est l’engagement des clients, ce qui amène un approche marketing plus personnelle et un service client plus rapide.

WeChat CRM est un type de Social CRM pour la plateforme WeChat.

Les fonctions du WeChat CRM

1. Un hub de données pour centraliser les données de plusieurs plateformes. (enterprise CRM, e-commerce sites comme JD, sites d’hébergement de vidéos comme Douyin).

2. Créer un profile client multidimensionnel. WeChat propose des données très importantes pour les entreprises - du contenu riche (texte, vidéo, audio) que les utilisateurs envoient vers votre OA, les bannières ou liens sur lesquels les utilisateurs cliquent, les scénarios de paiement et le suivi de QR code. Ces données peuvent être synchronisées avec votre CRM existant pour créer une vision à 360 degrés de chaque utilisateur.

3. Contenu personnalisée fondée sur les intérêts des utilisateurs. En se fondant sur les données collectées d’autres plateformes, un utilisateur est tagué et segmenté avant même d’entrer dans votre canal. On peut utiliser cela afin de personnaliser l’expérience de l’utilisateur.

4. Service client social Instantané. WeChat se comporte comme un canal de communication direct pour les marques pour suivre le retour des clients, mentions des marques et les plaintes de manière régulière et organisée. Avec WeChat intégré dans votre CRM, peu importe où vos clients parlent de votre compagnie ou marque, vous pouvez leurs répondre rapidement via WeChat.

5. Mesure des données et rapports. Accès facile au tableau de bord des données et l’efficacité des campagnes marketing de WeChat.

6. Publicité Sociale. Vous pouvez identifier les habitudes d’achats de vos clients et ajuster vos publicités sociales afin de leurs proposer des offres sur mesure. Utilisez la segmentation ainsi que les tags afin de rappeler aux clients de se réapprovisionner de produits précédemment achetés.

Utiliser la puissance du WeChat CRM

La solution backend native du système WeChat a de réelles limitations :

• Peu de rapport et d’analyses des données
• Difficile d’envoyer des messages ciblés à des groupes segmentés
• Impossibilité de planifier des campagnes

Afin de pouvoir utiliser au maximum la puissance du CRM social, vous pouvez soit l’intégrer dans la solution CRM que vous utilisez soit construire votre propre solution.

Pour des solutions CRM existantes, vous pouvez jeter un oeil à un des suivants

• http://www.parllay.cn/
• http://wbg.do1.com.cn/
• http://www.weixinhost.com/scrm/
• https://drip.im/
• https://www.youzan.com/
• http://www.weimob.com

Si vous comptez construire un CRM WeChat sur mesure, ces fonctionnalités peuvent être configurée pour répondre à vos besoins :

• Management de Campagnes
  • Edition du contenu
  • Planification
  • Tests A/B
• Aperçu de l’utilisateur
  • Mise en relation du compte et configuration
  • Inscription du profile utilisateur et management
  • Acquisition des données utilisateurs
  • Tagging et segmentation
  • Personnalisation (langue, liens menu, message Push, service client)
  • Cartographie du réseau de partage
• Loyauté/membership
  • Edition du profil
  • Liens du compte
  • Management du programme de loyauté
  • Utilisation de coupons
  • Service client
• Retail
  • O2O
  • Coupons & offres incitatives
  • Campagne de marketing ciblée
  • Publicité
• Rapport et analyse de données
  • Taux de conversion, taux de rétention, taux de rebond
  • Impact de chaque point d’according dans le l’entonnoir de vente
  • Performance des campagnes de promotions
  • Tableau de bord sur mesure

Comment intégrer le CRM WeChat dans un CRM d’entreprise ?

Dans notre article précédent, vous avons expliqué comment identifier un utilisateur unique au travers de plusieurs plateformes en utilisant leur UnionID. Pour intégrer le CRM WeChat dans un CRM d’entreprise on doit au minimum avoir une clé pour identifier et relier une plateforme WeChat (que ce soit OA, MP ou un site tierce) avec le CRM existant.

Étape 1 : relier l’identité de l’utilisateur du OA, MP, H5, ou un site tierce via l’UnionID.

Étape 2 : relier l’identité de l’utilisateur du CRM avec toutes les plateformes mentionnées ci-dessus avec un identifiant clé que vous pouvez capturer (ID utilisateur, email, numéro de membre, numéro de mobile, etc.).

Étape 3 : et voilà !

Astuces :

• Il y a plusieurs façon d’identifier les utilisateurs - chatbot, conversations avec le support client, campagne WeChat.
• Collecter les informations de WeChat de vos clients courants dans votre CRM en leurs proposant des incitations à l’achat pour qu’ils suivent et s’engage avec votre marque sur WeChat.

Service Client WeChat

De nos jours les clients demandent que l’on réponde à leurs demandes de manière directe et rapide, et cela 24/7. S’ils ne reçoivent pas de réponses satisfaisantes, la marque et les ventes le subissent.

Le service client vous permet de mettre en place, manager et suivre le suivi client qui se passe en coulisses. Lorsqu’un utilisateur envoie un message à votre OA, le message devrait normalement soit être traité au niveau de la plateforme même (en mode d’édition) soit envoyé directement au serveur afin de générer une réponse (en mode développeur).

Pratiques courantes

Paramètres par défaut

Le responsable client répond directement via l’interface d’administration.

Si vous n’avez pas beaucoup de messages d’utilisateurs sur votre OA, c’est la manière la plus simple de répondre. Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 responsables client pour chaque OA, mais ils ne pourront répondre que du web (pas via téléphone mobile) et il n’y a pas de notifications lorsque vous recevez un nouveau message.

D’autres fonctionnalités :

• Personnaliser le nom et l’avatar de chaque responsable client
• Personnaliser le service d’historique des conversations
• Simple tableau de bord pour suivre le trafic et le détail des conversations
• Template de réponse rapide modifiables

Note : le responsable client peut seulement répondre au message des utilisateurs sous 48 heures.

Paramètres Personnalisés

Scénario 1 : Menu › Keywords

L’utilisateur clique sur l’onglet ‘Customer Service’ du menu OA, cela déclenche un message automatique avec des mots clés - par exemple, ‘envoyez 1 pour suivre votre livraison’. L’utilisateur répond avec un des mots clé, qui déclenche une template qui peut être une image, du texte, un article, une URL, une vidéo ou un fichier audio.

Scénario 2 : Menu › Customer Service System (MP, H5 etc.)

L’utilisateur clique sur l’onglet ‘Customer Service’ du menu OA, cela déclenche un message automatique ‘Que puis-je faire pour vous aider ?’ L’utilisateur peut alors envoyer un message (texte, image ou audio), ce qui déclenche le module du service client permettant à un responsable client de répondre.

Exemples : 中国联通, 中国电信, 京东

Scénario 3 : User subscribes to OA › Welcome Message › Keyword Template

Lorsqu’il rejoint la marque l’utilisateur reçoit un message de bienvenue automatique avec des mots clés tel que ‘Répondez 1 pour suivre votre livraison’ L’utilisateur peut alors répondre avec un des mots clé ce qui déclenche une template de réponse qui peut être une image, du texte, un article, une URL, une vidéo ou un fichier audio.

Scénario 4 : QR Code › Customer Service System

L’utilisateur clique sur le menu ou envois un message direct au OA, ce qui déclenche une réponse automatique avec un QR code. L’utilisateur scanne alors le QR code pour entrer dans le module de service client.

Scénario 5 : Mini Program › Customer Service System

L’utilisateur clique sur le menu ou envoie un message direct au OA, ce qui déclenche une réponse automatique avec un lien vers un Mini Program. L’utilisateur accède au MP pour le module de service client.

Scénario 6 : WeChat Name Card

L’utilisateur clique sur le menu ou envoie un message direct au OA, ce qui déclenche une réponse automatique avec une carte de visite d’un des responsable client.

Exemples : 大眼睛, 一席

Scénario 7 : Chatbot

Scénario 8 : WeChat Payment › User receives a WeChat receipt › Customer Service (via OA or MP)

Lecture complémentaire

• An Introduction to Different Types of CRM Systems
• Mini Program Customer Service Guideline
• From social media to Social CRM: Reinventing the customer relationship
• Social CRM: How customer support can benefit from social media